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Différenciation de la qualité des services: Stratégies concurrentielles.

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La différenciation est une stratégie commerciale et de marketing de base, par laquelle une entreprise se concentre sur des différences distinctes dans son offre aux clients comme base pour établir un avantage concurrentiel.

Pour les entreprises axées sur les services, vous pouvez vous concentrer sur la différenciation de la qualité en tant que stratégie pour attirer et retenir les principaux clients. Pour réussir dans cette approche, vous devez généralement distinguer votre entreprise dans une variété de composants de service.

Performance du service.

Si votre entreprise fournit des services de base aux clients, la promesse et la prestation de services de qualité supérieure peuvent vous aider à vous différencier. Une entreprise de soins de la pelouse pourrait établir une réputation de service de qualité si elle fournit systématiquement des services de tonte, de coupe et de bordure.

Une entreprise paysagère pourrait faire de même avec une approche amicale et axée sur le client, ainsi que des conceptions de qualité supérieure et des réalisations de projets qui permettent aux clients de se sentir satisfaits.

Expérience de service.

Dans certains cas, les entreprises fournissent les outils et les moyens par lesquels les clients appliquent ou utilisent leurs propres services.

Les fournisseurs de services Internet fournissent la technologie et les moyens pour les clients d'accéder au Web, par exemple. Pour promouvoir la différenciation de la qualité, un fournisseur d'accès Internet pourrait mettre l'accent sur les faibles quantités de temps d'arrêt du service et l'accès à des vitesses rapides à large bande. Essentiellement, la qualité de ce type de service est la facilité d'utilisation, la cohérence et la valeur globale que le client tire de son utilisation du service.   




Résolution du service.

La résolution du service est également essentielle au succès de la différenciation de la qualité du service. Tout type d'entreprise, qu'elle soit axée sur les produits ou le service, peut se différencier par la performance d'élite en matière de résolution de service.

Cela implique d'effectuer les étapes nécessaires pour résoudre les problèmes de la clientèle ou corriger les erreurs de produits ou de services. Les entreprises qui réussissent dans la différenciation du service ont généralement des employés de service bien formés qui suivent des étapes de base pour écouter les problèmes des clients, travaillent vers une résolution satisfaisante et un suivi pour s'assurer que le client est satisfait du résultat.  







Défis.

La différenciation de la qualité des services est généralement plus difficile que la différenciation des produits, en grande partie parce que les services sont effectués par des personnes.

Qu'il s'agisse de fournir des services de manière proactive ou de répondre aux plaintes des clients, il faut une performance constante des employés afin de rendre la différenciation des services fonctionnelle.

Trouver un personnel talentueux et les former est un pas. Cependant, les employés sont humains et les événements de leur vie personnelle et professionnelle peuvent améliorer la performance optimale du service.   

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