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Comment développer une grande stratégie numérique

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Pour réussir aujourd'hui, les entreprises ont besoin d'une proposition de valeur unique qui incorpore les technologies numériques d'une manière qui est difficile à reproduire pour les concurrents.


Alors que les entreprises technologiques de premier plan adoptent la biométrie, l'intelligence artificielle (IA), les drones et d'autres technologies numériques passionnantes, les cadres supérieurs de nombreuses autres entreprises se sentent poussés à faire de même.

Mais pour maximiser la valeur de l'investissement dans les nouvelles technologies, les chefs d'entreprise doivent d'abord s'assurer que leurs entreprises disposent d'une excellente stratégie numérique.Nous avons étudié les stratégies numériques dans le cadre d'un projet de recherche sur la conception d'organisations numériques que le Centre de recherche sur les systèmes d'information du MIT a mené en partenariat avec The Boston Consulting Group;

Dans ce projet, nous avons interviewé plus de 70 cadres supérieurs de 27 entreprises. Nos résultats ont souligné l'importance de développer une stratégie commerciale gagnante tirant parti des technologies numériques.

Une excellente stratégie numérique fournit une direction, permettant aux cadres de diriger des initiatives numériques, d'évaluer leurs progrès, puis de réorienter ces efforts au besoin. La première étape dans la définition de cette orientation consiste à décider du type de stratégie numérique à suivre: une stratégie d'engagement client ou une stratégie de solutions numérisées.

Une stratégie d'engagement client cible des expériences supérieures et personnalisées qui engendrent la fidélité des clients. Une stratégie de solutions numérisées cible les informations produits et services enrichis qui offrent une nouvelle valeur aux clients.

La meilleure stratégie pour une entreprise dépendra de ses capacités existantes et de la façon dont elle veut être concurrentielle. Cependant, l'exigence la plus importante pour une bonne stratégie numérique est de choisir un type de stratégie ou l'autre, pas les deux. Une stratégie numérique visant l'excellence opérationnelle peut sembler être un troisième choix, mais de plus en plus, l'excellence opérationnelle est l'exigence minimale pour faire des affaires numériquement, pas la base d'un avantage concurrentiel durable.



Stratégies d'engagement client.

L'objectif d'une stratégie d'engagement client est le développement de la fidélité et de la confiance des clients - et, dans le meilleur des cas, de la passion. Les entreprises qui choisissent cette approche offrent des expériences client transparentes et omnicanales, des réponses rapides aux nouvelles demandes des clients et des relations personnalisées reposant sur une connaissance approfondie des clients. Reconnaissant la barre constamment croissante des attentes des clients, les entreprises ayant une excellente stratégie d'engagement client identifient constamment de nouvelles opportunités de se connecter avec leurs clients.

Kaiser Permanente, un fournisseur intégré de soins de santé et de plans de santé à but non lucratif basé à Oakland, en Californie, suit une stratégie d'engagement client. Poussé par ce qu'il appelle sa «stratégie numérique du consommateur», Kaiser Permanente aborde les soins de santé comme une collaboration entre les fournisseurs de soins et les membres. Il utilise des technologies numériques pour fournir un accès transparent et à faible coût aux équipes de fournisseurs et pour faciliter la prestation de soins aux patients curatifs et préventifs.






Kaiser Permanente capitalise sur les technologies numériques en:


- Offrir des canaux numériques qui renforcent l'interaction des patients avec les équipes de prestation de soins. Les canaux de Kaiser Permanente permettent d'accéder aux dossiers de santé personnels, à la messagerie sécurisée entre les patients et les fournisseurs et aux soins à distance.

- Appliquer l'analyse de données pour identifier le besoin - et l'approche la plus efficace - d'une sensibilisation médicale personnalisée. Kaiser Permanente utilise l'analytique pour suivre et améliorer la conformité des patients aux schémas thérapeutiques et de traitement, et pour identifier les formes les plus efficaces de sensibilisation pour générer des comportements sains.
- Tirer parti des médias sociaux pour développer des communautés de patients ayant des intérêts et des besoins similaires, et créer des «cercles de soins», où les patients et leurs familles peuvent interagir avec les fournisseurs de soins. Kaiser Permanente utilise un système d'autorisation soigneusement conçu pour permettre aux membres de la famille approuvés et aux autres soignants d'aider les patients, de communiquer avec leur médecin et de surveiller leur traitement.


Grâce à ces efforts, 70% des membres de Kaiser Permanente sont activement engagés dans la gestion de leur santé en ligne - un comportement qui, selon les recherches de l'organisation, est positivement corrélé avec une meilleure santé des membres, adhérence aux traitements, satisfaction et rétention.








Stratégies de solutions numérisées.

Une stratégie de solutions numérisées transforme ce qu'une entreprise vend. Elle cherche à intégrer des produits et services diversifiés dans des solutions, à améliorer les produits et services avec des informations et une expertise qui aident à résoudre les problèmes des clients, et à ajouter de la valeur tout au long du cycle de vie des produits et services.

Au fil du temps, les solutions numérisées peuvent transformer le modèle d'affaires d'une entreprise en déplaçant la base de ses revenus de la vente transactionnelle à des offres sophistiquées et à forte valeur ajoutée générant des revenus récurrents.

Schindler Group, un fournisseur mondial d'ascenseurs, d'escaliers mécaniques et de services associés basé à Ebikon, en Suisse, poursuit une stratégie de solutions numérisées. La société tire parti de l'Internet des objets: elle collecte des données en temps réel à partir de sa base installée d'ascenseurs et d'escaliers mécaniques et utilise ces données pour améliorer la qualité de ses produits et services. Initialement, Schindler se concentrait sur l'excellence opérationnelle dans sa stratégie numérique - en utilisant l'analyse pour réduire les coûts qu'elle encourait pour l'entretien de ses produits.

Mais les quatre concurrents mondiaux de l'industrie améliorent leurs opérations de cette manière. Schindler s'est donc concentré sur les solutions numérisées et a commencé à utiliser les données de l'Internet des objets pour aider à prévenir les pannes de matériel, optimiser les itinéraires des ascenseurs et identifier les innovations potentiellement intéressantes.



Schindler a développé une nouvelle stratégie de solutions de mobilité urbaine qui tire parti de sa capacité à gérer le mouvement efficace de milliers de personnes dans un bâtiment. Par exemple, la société a développé une solution numérisée qui permet aux visiteurs de contourner les stations de sécurité du hall en balayant leurs téléphones portables au point d'entrée.


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