La transformation numérique est l'un des sujets les plus importants de la vente au détail aujourd'hui.
Une étude de 2015 a permis de calculer que plus de £ 150 milliards de ventes au détail sont maintenant influencés par le numérique et que les détaillants dont les services ne répondent pas aux attentes des clients pourraient perdre plus de £ 12 milliards par an.
Le consommateur numérique a changé le visage du commerce de détail, mettant la pression sur les marques pour s'adapter à cette transformation.
Notre nouveau rapport sur la Transformation numérique dans le secteur du commerce de détail examine les opportunités et les défis auxquels sont confrontés les détaillants pour répondre aux demandes croissantes des clients qui dictent tout et s'attendent à ce que tout se réalise de manière plus pratique.
La recherche est basée sur des entretiens avec des cadres supérieurs dans une gamme de détaillants, dont AO.com, Asda, The Body Shop, B & Q, Feelunique.com, Good Hair Day, Pandora, Schuh, Shop Direct, Tesco et Volcom, ainsi que Un certain nombre de tiers.
Il a également été complété par des données provenant de notre propre recherche portant sur les tendances numériques pour 2016 et au-delà.
L'optimisation de l'expérience client est l'opportunité la plus intéressante.
Les détaillants reconnaissent qu'il y a eu un interrupteur d'alimentation massif pour le consommateur et que la nécessité d'offrir une expérience client exceptionnelle est devenue plus importante que jamais.
Un certain nombre de détaillants ont mis l'accent sur la nécessité de se concentrer sur les besoins des clients, en examinant ce qui leur convient le mieux et pour ne pas avoir de solutions technologiques qui dictent la stratégie globale. Certains ont préconisé de traiter le client dans le cadre de votre entreprise.
L'importance de l'expérience client est encore renforcée par Forrester, qui a déclaré:
En 2016, CX sera parmi les dix principaux facteurs de succès critiques qui détermineront qui va gagner et qui échouera à l'âge du client.
La propriété claire de Omnichannel reste un défi.
Avec la gestion multicanal mise en évidence en tant que deuxième priorité numérique pour les détaillants en 2016, il n'est pas surprenant que sept détaillants sur dix considèrent que l'optimisation du voyage du client sur plusieurs points de contact soit «très importante» dans le cadre de leurs efforts de marketing numérique.
Assurer la cohérence du message en est une partie et une condition préalable à une bonne expérience client. Un certain nombre de détaillants se sont éloignés des comptes de profits et pertes séparés par canal et ont attribué des revenus de ventes à travers les canaux pour commencer.
Identifier qui va avoir la propriété de l'expérience client et le voyage du client est considéré comme la clé pour réaliser une expérience de shopping omnichannel transparente.Nous ne pouvons plus être un peu numériques
Il a été souligné que la culture n'est pas un projet ponctuel, elle évolue pendant de nombreuses années, en raison de l'évolution du leadership.
La capacité de redynamiser numériquement l'entreprise est en grande partie déterminée par une stratégie numérique claire soutenue par des leaders qui favorisent une culture capable de changer et de stimuler l'innovation.
De nombreux détaillants estiment qu'il n'est plus possible de penser à un ensemble de compétences numériques unique.
Un domaine clé de la demande concerne plus de compétences analytiques dans le marketing et les données des clients, ainsi que d'autres fonctions spécialisées telles que les scientifiques de données.
C'est une grande partie de la culture d'avoir les bonnes personnes qui se soucient et de reconnaître les bonnes choses que les gens font.Permettre l'échec est transformationnel.
Un thème commun souligné par les détaillants était la nécessité de changer la perception de l'échec. Avec le rythme du changement et de la rapidité des nouvelles technologies, il faut une flexibilité pour fonctionner de cette façon et un besoin d'échec rapide.
Une véritable transformation a été perçue par un certain nombre de personnes interrogées comme la capacité de ramasser une tendance, peu importe ce qui est et d'être ouvert d'esprit lorsqu'il s'agit de répondre, d'analyser l'impact et de maximiser ce qui se passe.
Il s'agit aussi d'avoir la possibilité d'abandonner ce que vous faites si ce n'est pas le cas. Comme souligné dans un rapport récent:
Ce qui est unique à la transformation numérique, c'est que la prise de risque devient une norme culturelle alors que les entreprises plus avancées numériquement cherchent de nouveaux niveaux d'avantage concurrentiel.
Les détaillants à sens unique ont réussi à penser comme un démarrage en termes d'agilité et de flexibilité de changement.
Un certain nombre de détaillants ont également encouragé leur personnel à présenter des idées et à promouvoir de nouvelles façons de penser à travers des groupes multifonctionnels et des journées de piratage.
Les attentes des clients dans n'importe quel secteur sont définies par les meilleures entreprises de chaque secteur et il est clair que de nombreux détaillants interrogés «mettent le client au cœur de ce qu'ils font» alors qu'ils continuent leur chemin de transformation.
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